La digitalisation de la relation-client

Grenoble Ecobiz a organisé le 14 avril 2017 une journée dédiée à la digitalisation de la relation-client au sein de la CCI de Grenoble. De 9h à 14h plusieurs conférences étaient proposées avec différents thèmes permettant de faire un rapide tour d’horizon de sujets tels que « tourisme et digital », « industrie et digital » ou encore « RH et digital ». Les grands points de la journée permettaient de comprendre comment se démarquer en adoptant de nouveaux outils et de meilleures pratiques ainsi que comment unifier sa relation client et abolir les frontières « online » – « offline ».
La relation client consiste à établir un lien de communication entre une entreprise et sa clientèle. L’avancée du digital avec la multiplication des réseaux et canaux numériques, impose à toute entreprise de repenser également la nature de ses relations-clients afin de correspondre à ces nouveaux modèles en voie de normalisation.
Par exemple, la dématérialisation des données et des échanges, combinée à la mobilité croissante des individus demande aux entreprises de repenser leur modèle ainsi que toute la chaîne interne de leur fonctionnement. Il est important de rassurer le client en lui apportant des preuves de fonctionnement des outils numériques et en illustrant leurs utilisations.

La fidélisation, au-delà de la simple relation pratique, est fondamentale. Celle-ci s’exprime par la publication du bon message, au bon moment et aux bonnes personnes, ce qui nécessite des études approfondies du contexte. Le numérique vient apporter un liant, un fil conducteur à la relation-client dans un cercle, qui est espéré vertueux.

Les outils digitaux vont permettre aux entreprises de s’ouvrir, d’innover et d’améliorer la collaboration. De même, les entreprises et les marques doivent de plus en plus maîtriser la navigation de leurs sites internet et les réseaux sociaux pour se diversifier et permettre une meilleure communication d’agence vers leurs clients.